Een bewuste overheid houdt rekening met de communicatiebehoeften van burgers in tijden van crisis.

Abstract

Er is onvoldoende kennis over hoe social media ingezet kunnen worden in tijden van crisis. Geen gebruik maken van social media is geen optie, omdat burgers verwachten van overheidsinstanties dat ze interactief met hen communiceren en ook emotionele steun bieden op social media in tijden van crisis. Daarom is het doel van dit onderzoek om bij te dragen aan oplossingen voor dit kennisprobleem door de samenhang tussen crisis response strategies van overheidsinstanties en de emoties in burgerreacties te analyseren. Daarvoor is de best practice van Coombs (2007) gebruikt. Uit de resultaten is gebleken dat overheidsinstanties vaak afwijken van de best practice. Daarnaast hebben overheidsinstanties de burgers geïnformeerd en hebben zij oproepen aan hen gedaan. De emoties in burgerreacties waren in beide gevallen overwegend positief. Vervolgonderzoek zou zich kunnen richten op het uitbreiden van de kennis over de samenhang tussen informeren/oproep en de emoties in burgerreacties.