Emoties in Crisiscommunicatie: Het effect van emoties en medium op gedragsintenties van stakeholders.

Abstract

Tijdens een crisis is het van belang dat organisaties op een juiste manier communiceren met stakeholders om negatieve gedragsintenties te voorkomen die de organisatie mogelijk kunnen schaden. Ondanks het feit dat er veel onderzoek is gedaan naar crisiscommunicatie is er weinig bekend over de effecten van emoties (wel vs. geen emotie) in berichten, het gebruikte medium (Facebook vs. online krantenbericht), en de interactie hiertussen op de gedragsintenties (negatieve word-of-mouth, loyaliteit en boycot) van mensen. Door de crisis van Foxconn Technology Group te gebruiken in dit online experiment is aangetoond dat emotie en medium niet veel met elkaar te maken hebben. Bovendien toont dit experiment aan dat er meer negatieve word-of-mouth wordt verspreid als mensen het bericht op sociale media (Facebook) lezen dan op traditionele media (online krantenbericht). Een opmerkelijke vinding is dat emotie geen effect had, terwijl participanten de emotie wel hadden gepercipieerd. Uit de resultaten blijkt verder dat er geen verschil is gevonden op de gedragsintenties bij het wel of niet lezen van een crisiscommunicatiebericht.