Voegt een of :-) wat toe? Het effect van emoji's en emoticons in webcareberichten op consumentengedrag gemedieerd door pleasure en arousal.

Abstract

Via webcare kunnen organisatie het consumentengedrag (attitude ten opzichte van de organisatie en koopintentie)beïnvloeden. Hierbij kunnen zij gebruikmaken van emoji's en/of emoticons. De gele emoji's en zwarte emoticons kunnen de gemoedstoestand van consumenten (arousal en pleasure) en daarmee het consumentengedrag beïnvloeden. In het huidige onderzoek is dit effect onderzocht middels een experiment waaraan 112 proefpersonen deelnamen. Uiteindelijk blijkt dat het toevoegen van emoji's aan webcareberichten een hogere koopintentie bij consumenten oplevert dan het toevoegen van emoticons, maar dat dit effect niet wordt gemedieerd door pleasure en/of arousal.