Webcarestrategieën bij procesgerelateerde restaurantreviews: Het effect van type webcarestrategie op de attitude ten opzichte van het restaurant, positieve word-of-mouth (PWOM) en patronage intentie wanneer de gemiddelde online waardering van reviews neutraal of negatief is.

Keywords
Loading...
Thumbnail Image
Issue Date
2019-04-26
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Het reageren van organisaties op online reviews wordt webcare genoemd. Gepaste webcarereacties zijn van belang omdat deze niet alleen reviewschrijvers bereiken, maar ook potentiële klanten die door webcare de organisatie positiever of negatiever kunnen beoordelen. Uit onderzoek van Smith, Bolton en Wagner (1999) komt naar voren dat klanten de manier waarop een service wordt geleverd (het proces) belangrijker vinden dan de uitkomst van de service. Desondanks is er tot nu toe geen onderzoek gedaan naar welke webcarestrategieën effectief zijn bij procesreviews. Het huidige onderzoek toetst dit. Onderzoeksontwerp: 3 (type webcarestrategie: verontschuldiging, verontschuldiging + prospectieve verklaring, verontschuldiging + prospectieve verklaring + compensatie) x 2 (review set balance: neutraal, negatief) tussenproefpersoonontwerp experiment. Resultaat: een hoofdeffect van review set balance; de attitude van reviewlezers ten opzichte van restaurants was positiever en hun intentie om klant te worden en positieve word-of-mouth te verspreiden groter bij de neutrale dan bij de negatieve review set balance.
Description
Citation
Faculty
Faculteit der Letteren