Werkt lachen aanstekelijk?
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2019-06-24
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Negatieve elektronische mond-tot-mond communicatie neemt toe, vooral klachten worden tegenwoordig veelvuldig online geplaatst. Deze klachten zijn voor een groot publiek zichtbaar en kunnen een negatieve impact hebben op een bedrijf. Adequaat reageren op klachten en vragen kan door middel van webcare. Uit een onderzoek van Kelleher en Miller (2006) is gebleken dat een goede communicatiestijl bij het gebruik van webcare invloed kan hebben op het vertrouwen, de tevredenheid en de betrokkenheid van klanten. Om deze reden is onderzoek naar webcare relevant. Het gebruik van emoji, universele visualisaties van gezichtsuitdrukkingen en voorwerpen, kan bijdragen aan een goede communicatiestijl. Deze symbolen hebben een sterke non-verbale functie (Shao-Kang Lo, 2009) en kunnen emoties via computer- gemedieerde-communicatie overbrengen (Walther & D’Addario, 2001). In dit onderzoek is geanalyseerd of er een effect is van emoji op de waardering van een webcare-boodschap en de attitude ten opzichte van een merk. Het experiment betrof twee verschillende condities, de eerste conditie bestond uit webcare-gesprekken met emoji en de tweede conditie bestond uit webcare-gesprekken zonder emoji. Uit de onderzoeksresultaten zijn geen significante verschillen gevonden wat betreft de waardering van de webcare-boodschap en de attitude ten opzichte van het merk tussen deze twee condities. Daarnaast is geanalyseerd of er een modererend effect van generatie (Digital Natives versus Digital Immigrants) op de waardering van een webcare-boodschap geconstateerd kon worden. Deze moderatie is niet gevonden, generatie bleek dus geen rol te spelen wat betreft de waardering van een webcare- boodschap. Ten slotte is onderzocht of een positieve waardering van een boodschap samen kan hangen met een positieve attitude ten opzichte van een merk. Deze hypothese werd bevestigd met een significante correlatie, dit betekent dat de waardering van een boodschap en de attitude ten opzichte van een merk samenhangen. Om deze reden is het belangrijk om als bedrijf altijd wenselijk te communiceren zodat de attitude versterkt in plaats van beschadigt.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren