Waarmee kunnen we je helpen? Stimuleren van Bol.com klanten om hun telefoonnummer te delen met de klantenservice.

Abstract

Waarom beslissen klanten om wel of niet een telefoonnummer te delen? Hoe kan een nieuw ontwerp van het formulier daarop inspelen? Uit de wetenschappelijke literatuur en uit marktonderzoek onder het klantpanel van Bol.com, komen een aantal gedragspsychologische factoren naar boven die het deelgedrag van contactformulierbezoekers kunnen verklaren: sociale norm, scepticisme, relevantie en reactance. Ze dienen als basis voor twee nieuwe ontwerpen van het contactormulier.