Abstract:
In onze huidige maatschappij worden steeds meer gegevens online gedeeld (Huysmans & de Haan, 2010). Wanneer een bedrijf er niet in slaagt de gegevens van zijn klanten te beschermen en er een lek ontstaat, bevindt het bedrijf zich in een privacycrisis. Op dat moment is het van belang dat het bedrijf adequaat reageert en zijn excuses aanbiedt. De vraag is dan op welke manier een excuus het beste gegeven kan worden in het geval van een privacycrisis. Op deze vraag richt het huidige onderzoek zich. Er worden twee verschillende strategieën onderscheiden in dit onderzoek:
technical translation en crisis response. Met technical translation wordt instructie en informatie over de crisis bedoeld en met crisis response het herstellen van de relatie met de consument. Vier versies van één krantenartikel met daarin een privacycrisis van een fictief bedrijf zijn verspreid onder de respondenten. De eerste versie bevatte alleen de elementen van technical translation, de tweede versie alleen de elementen van crisis response, de derde versie bevatte een combinatie van beide strategieën en de laatste versie bevatte geen van de strategieën. Een drietal eenweg variantieanalyses
liet geen significante verschillen zien. Volgens de resultaten van dit onderzoek heeft de
crisiscommunicatiestrategie dus geen effect op de reputatie van een bedrijf, de koopintentie of de word of mouth in het geval van een privacycrisis.
