Webcare op Twitter: De rol van van emoticons en persoonlijke groet als human voice.

Keywords
Thumbnail Image
Date
2017-06-15
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Negatieve online interactie of negatieve elektronische word-of-mouth over een organisatie heeft veel schadelijke gevolgen voor die organisatie. Om deze schadelijke gevolgen tegen te gaan, kan webcare door organisaties worden ingezet. Uit eerder onderzoek is gebleken dat met name het inzetten van een human voice op webcare positieve effecten heeft voor de betreffende organisatie, zoals gevoelens van vertrouwen en verbintenis van consumenten met de organisatie. In Nederland vindt webcare voornamelijk plaats op Twitter, waar een maximum van 140 tekens per tweet geldt. Dit maakt het lastig voor organisaties om een algemene human voice aan te slaan. In het huidige onderzoek is daarom bekeken of het gebruik van emoticons en een persoonlijke groet, alternatieve vormen van een human voice, dezelfde positieve relatie tussen consument en organisatie als een traditionele human voice bewerkstelligen. Tevens is ook het effect van beide soorten human voice op de reputatie van de organisatie onderzocht.
Description
Citation
Faculty
Faculteit der Letteren