Abstract:
Dit experimentele onderzoek gaat over het effect van het gebruik van conversational human voice op de corporate reputatie in vergelijking met het gebruik van corporate voice op Twitter.
Steeds meer negatieve word-of-mouth (NWOM) vindt online plaats en is voor de organisatie waarop het betrekking heeft zichtbaar, net zoals voor ieder andere stakeholder. Om reputatieschade te voorkomen maken organisaties gebruik van bepaalde webcarestrategieën en conversational human voice.
In dit onderzoek is nagegaan in hoeverre het gebruik van conversational human voice van invloed kan zijn op de corporate reputatie naar aanleiding van een negatieve uiting op Twitter. Bovendien is gekeken in hoeverre een accommoderende of defensieve stakeholderreactie op de webcarereactie een rol kan spelen.
Uit de resultaten van het huidige onderzoek lijkt het alsof het geen verschil maakt of organisaties op Twitter gebruikmaken van conversational human voice of corporate voice. Een accommoderende stakeholderreactie blijkt positiever van invloed te zijn op de corporate reputatie dan een defensieve stakeholderreactie.
