Webcare strategieën op Twitter en Facebook: proactief of reactief?
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2017-01-27
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
In dit onderzoek wordt voortgebouwd op eerder onderzoek naar webcare, door te kijken naar de verschillende strategieën binnen webcare, specifiek naar de keuze voor proactieve of reactieve webcare berichten op Twitter en Facebook. Veel onderzoek naar webcare en webcare strategieën beperkt zich tot één platform, met name Twitter. Omdat Facebook minstens zo actief blijkt te zijn als het gaat om webcare, is in dit onderzoek voor zowel Twitter als Facebook gekeken naar de effecten van de keuze voor proactieve of reactive berichten op het imago van een organisatie. Uit een corpusanalyse is aan de hand van twee cases (NS en KPN) gebleken dat er meer proactieve dan reactieve berichten geplaatst worden op Facebook en dat op er op Twitter reactieve berichten geplaatst worden. Vervolgens is uit een experiment gebleken dat het type bericht (proactief vs reactief) een effect heeft op de betrouwbaarheid van de organisatie: de ervaren betrouwbaarheid van de organisatie bleek hoger bij reactieve berichten dan bij proactieve berichten. Daarnaast bleek dat het soort platform (Twitter vs Facebook) een effect heeft op de aantrekkelijkheid van de organisatie: de ervaren aantrekkelijkheid bleek hoger bij Facebook berichten, dan bij Twitter berichten. De effecten zijn mogelijk te verklaren door de aard van het bericht van de klant, waar de organisatie op reageert. Het type bericht (proactief vs reactief) en het soort platform (Twitter vs Facebook) bleken geen interactie effect te hebben. Omdat dit te verklaren is door de geringe omvang van het materiaal van dit experiment en de mogelijke invloed van aspecten die niet in het onderzoek zijn getoetst, is er reden om vervolgonderzoek te doen naar deze effecten op grotere schaal.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren