Negatieve eWOM en webcare op Twitter.

Keywords
Loading...
Thumbnail Image
Issue Date
2014-06-13
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Online word-of-mouth (eWOM) verspreidt zich snel via social media. Negatieve opmerkingen tegenover een dienst of product kunnen een grote impact hebben op de reputatie van het verantwoordelijke bedrijf. Het is dan ook aan te bevelen voor bedrijven om webcare toe te passen bij negatieve eWOM. In dit paper wordt onderzocht in hoeverre bedrijven reageren op negatieve word-of-mouth via Twitter, en als ze reageren op wat voor manier ze dat dan doen. Er werd gebruik gemaakt van een corpus van Nederlandstalige Twitter-berichten waarin werd geklaagd over een product, dienst, communicatie of een persoon/groep/partij/organisatie. De gegevens van de Twitteraar en de inhoud van het bericht werden geanalyseerd. Ook een eventuele reactieve van het betreffende bedrijf werd onderzocht. Uit de resultaten blijkt dat op 23% van de tweets webcare is toegepast. Een accommoderende stijl van webcare was dominant. Bedrijven reageren met na! me op dir ecte adressering en vertonen dus vooral reactief gedrag.
Description
Citation
Faculty
Faculteit der Letteren