Hoe persoonlijker in webcare, hoe beter? De effecten van een Conversational Human Voice in webcare op de corporate reputatie, merkattitudes en aankoopintentie.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2016-06-15
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Voor bedrijven zijn er verschillende soorten stakeholders die mogelijkerwijs klachten,
negatieve Electronic Word-of-Mouth (“eWOM”), op het internet kunnen plaatsen. Sinds de komst van sociale media zijn de verwachtingen van consumenten betreffende de reacties van bedrijven veranderd. Consumenten kunnen nu zelf het initiatief nemen in hun communicatie met bedrijven en worden hierdoor zelf de zender van de boodschap. Voor bedrijven heeft dit op hun beurt de noodzaak opgeroepen hierop te reageren; dit doen zij door webcare toe te passen. Dit vraagt om een andere gespreksstijl dan bedrijven in eerste instantie gewend waren. In de eerste studie werden met behulp van een inhoudsanalyse webcare-reacties van Nederlandse bedrijven verzameld om na te gaan in hoeverre zij gebruik maken van een CHV. In de tweede studie werd een experiment uitgevoerd. Dit experiment had als doel te toetsen of de effecten op de corporate reputatie, merkattitudes en aankoopintentie beïnvloed worden door een menselijke stem in de communicatiestijl. Het toevoegen van een bepaalde mate van de CHV in webcare-reacties heeft gunstige gevolgen voor bedrijven waardoor consumenten uiteindelijk een positievere aankoopintentie en gunstigere merkattitudes ontwikkelen.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren