Webcare op Social Media.
Keywords
No Thumbnail Available
Authors
Issue Date
2016-02-03
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
In dit corpusonderzoek is gekeken of het type consument dat negatieve electronic word of mouth (EWOM) over een bedrijf plaatst, invloed heeft op de webcare reacties van een bedrijf. Consumenten zijn hiervoor opgedeeld in drie groepen: vrijwillige consumenten, verplichte consumenten en geen consumenten. Aan de hand van deze groepen is de vraag 'op welke manieren wordt er door bedrijven gereageerd op negatieve EWOM van verschillende type consumenten?’ beantwoord. Om antwoord te verkrijgen, is een corpus van tweets gecodeerd aan de hand van een reeks variabelen. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat er in meerdere gevallen een verband bestaat tussen het type consument en de webcare reactie. Zo blijkt dat bedrijven waarvan het geen consumenten zijn die een klacht plaatsen, significant minder vaak reageren op een geplaatste klacht. Ook is gebleken dat de webcare reacties op klachten van vrijwillige consumenten persoonlijker waren dan de reacties op klachten van verplichte consumenten. Dit geeft aanwijzingen dat bedrijven met verschillende typen consumenten, in verschillende mate aandacht besteden aan webcare en op verschillende manieren reageren op klachten van klanten. Dit artikel verschaft zeer interessante informatie over reacties op negatieve EWOM van consumenten gezien de reputatie van een bedrijf grotendeels bepaald wordt door klantwaardering en de reputatie van een bedrijf op het internet.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren