Verbanden tussen nWOM en webcare op Twitter.
Keywords
Loading...
Authors
Issue Date
2016-01-04
Language
nl
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Consumenten kunnen steeds gemakkelijker via social media hun klachten uiten over organisaties. Negative word of mouth (nWOM) kan echter grote invloed hebben op het imago van de betreffende organisaties. Door bijvoorbeeld het uiten van nWOM op het op platform Twitter kunnen deze klachten in een zeer kort tijdbestek, een erg groot publiek bereiken. Deze ontwikkeling maakt het voor organisaties noodzakelijk om zo goed mogelijk op nWOM in te spelen, dit wordt veelal gedaan middels webcare. Webcare is het reageren op klagende consumenten en het proberen verhelpen van de vragen en problemen van deze consumenten (Kerkhof, 2010). In dit onderzoek zijn de kenmerken van klachten-tweets (nWOM) en de webcare-reacties onderzocht om vervolgens te kijken of er mogelijke verbanden zijn tussen deze twee variabelen. Uit het onderzoek is gebleken dat de wijze waarop de geadresseerde in de klachten-tweet wordt vermeld, invloed heeft op de aanwezigheid van een webcare-reactie door de aangesproken organisatie. Tot is uit het onderzoek gebleken dat het personaliseren (human voice) van de webcare-reacties vaker leidt tot een dialoog tussen de klager en de organisatie, dan het uitblijven van human voice. Middels dit onderzoek is geprobeerd een beter zicht te krijgen op het verband tussen nWOM en webcare.
Description
Citation
Supervisor
Faculty
Faculteit der Letteren